2023 Tüketici Şikayet Raporu ve İdari Cezalar

Tüketici Şikayetlerinde Artış

Tüketiciler, çeşitli yöntemlerle Ticaret Bakanlığı’na şikayetlerini iletmeye devam ediyor. Bu yöntemler arasında CİMER, e-Devlet, e-posta ve yazılı başvurular yer alıyor. Geçtiğimiz yıl, Bakanlığa toplamda 146 bin 130 şikayet başvurusu yapıldı. Bu başvuruların çoğu ayıplı mal ve hizmetler, mesafeli sözleşmeler, ticari reklamlar, haksız ticari uygulamalar, garanti belgeleri ve satış sonrası hizmetler ile alakalıydı.

Tüketici hakem heyetlerine ise 755 bin 997 başvuru yapılmış ve bu başvuruların 762 bin 100’ü karara bağlanmıştır. Uyuşmazlığa konu olan ürünlerin toplam değeri 7 milyar lirayı aşmıştır. Ürün ve hizmet bazında yapılan şikayetler incelendiğinde, en fazla şikayetin ayakkabı ürünlerine yönelik olduğu görülmüştür. Ayakkabılar için 100 bin 448 başvuru yapılmış, bu da toplam şikayetlerin yaklaşık %13,2’sini oluşturmuştur. Ayakkabıdan sonra en çok şikayet alan ürünler ise şunlardır:

• Kıyafet: 36 bin 800 başvuru
• Kredi kartı üyelik ücreti: 36 bin 725 başvuru
• Cep telefonu: 30 bin 959 başvuru
• Mobilya: 29 bin 846 başvuru
• İnternet abonelikleri: 28 bin 733 başvuru

İdari Para Cezalarında Ciddi Artış

Bakanlık, geçen yıl denetim faaliyetlerine hız kesmeden devam etti. Mesafeli sözleşmelerden abonelik sözleşmelerine, devre tatilden paket tura, garanti belgelerinden satış sonrası hizmetlere kadar pek çok alanda denetim yapılmış ve firmalara 3,7 milyar lirayı aşkın idari para cezası uygulanmıştır. Ayrıca, aldatıcı reklamlar ve haksız ticari uygulamalarla ilgili olarak 2024 yılında yaklaşık 277,7 milyon lira ceza kesilmiştir.

Bakanlığın sorumluluğunda bulunan ürünlerin güvenli bir şekilde piyasaya arzı için yapılan denetimlerde ise toplam 45 milyon liranın üzerinde ceza kesilmiştir. Lokanta, restoran, kafe ve benzeri yerlerdeki fiyat etiketleri ve tarifelere yönelik denetimlerde de 401 milyon liranın üzerinde ceza uygulaması gerçekleştirilmiştir. Sonuç olarak, Bakanlık, toplamda 4,5 milyar lira idari para cezası vermiştir.

Günlük Çağrı Merkezi Faaliyetleri

Bakanlığın “Alo 175 Tüketici Danışma Hattı”, vatandaşların sorunlarına çözüm bulmak ve uyuşmazlıklarını gidermek amacıyla hizmet vermektedir. Bu çağrı merkezi, tüketicilerin haklarını arayabilmeleri için önemli bir platformdur. Günlük ortalama 1000 başvuruya cevap verilmektedir. 2024 yılı itibarıyla 422 bin 784 çağrı yanıtlanmış, Şubat 2025’e kadar ise 75 bin 675 çağrıya dönüş yapılmıştır.

Tüketici Bilgilendirmeleri

Bakanlık yetkilileri, tüketicileri ürün satın alırken dikkatli olmaları konusunda uyarmaktadır. Özellikle tatil sektöründe, ücretsiz tatil kazanma vaadiyle yapılan davetlere karşı dikkatli olunması gerektiği belirtilmektedir. Tüketicilerin, böyle davetler aldıklarında, tanıtım ve satış yapılacağı konusunda bilinçli olmaları önemlidir.

Ayrıca, ürünleri yenilenmiş olarak satın alırken, Bakanlıkça yetkilendirilmiş yenileme merkezlerinin listesine göz atılması önerilmektedir. Yetkili servis izlenimi veren firmalardan kaçınmak için Bakanlık tarafından oluşturulan “www.servis.gov.tr” adresinden gerekli bilgilere ulaşmak önemlidir.

Bakanlığın sorumluluğunda olan ürünler tercih edilirken, güvensiz ürün bilgi sistemindeki bildirimlerin incelenmesi ve ürün üzerindeki uyarılara uyulması gerekmektedir. e-Ticaret işlemlerine ilişkin mesafeli sözleşmelerde de alışveriş öncesi ve esnasında dikkatli olunması kritik bir öneme sahiptir.